Chacun de nous sera, un jour ou l’autre, confronté à un obstacle, qu’il soit physique, social ou culturel. Cela peut être aussi bien une jambe cassée que la barrière de la langue dans un pays étranger, en passant par une déficience physique ou mentale. La notion d’accessibilité recouvre l’ensemble des mesures qui font disparaître les différences entre l’environnement et les individus. Il s’agit donc d’apporter une réponse aux besoins spécifiques de la personne et à un environnement handicapant.
En 2018, se tenait à Bruxelles le 2ème Sommet mondial du Tourisme Accessible. Durant deux jours, la Fédération des Gîtes et Chambres d'hôtes de Wallonie a participé aux différentes sessions de cet évènement et assisté à 26 conférences sur la gestion d’une destination accessible, différents programmes de labellisation, l’hébergement inclusif ou encore les perspectives du tourisme accessible.
Toutes ces présentations ont permis de découvrir des pratiques et des initiatives mises en place dans divers pays, que ce soit par des organismes publics ou des prestataires privés, afin de construire un tourisme accessible par tous. Il faut noter que l’accessibilité, tout comme la durabilité du tourisme, est une préoccupation partagée mondialement et portée notamment par l’Organisation Mondiale du Tourisme et l’Organisation des Nations Unies.
Parmi tous les témoignages entendus, plusieurs éléments sont ressortis et peuvent concerner les acteurs du secteur touristique. La plupart des orateurs ont rappelé que le tourisme était avant tout un moment d’expérience, la recherche d’une émotion. Il est important de ne pas perdre de vue cet aspect, aussi bien lors de la conception d’un produit touristique que de la promotion de celui-ci afin de rendre votre offre séduisante.
Le touriste en situation de handicap
Le touriste, s’il est en situation de handicap, est avant tout un individu. Plusieurs participants au Sommet ont redit que si les personnes handicapées ne forment pas une catégorie en soi, elles présentent toutefois une forme de communauté réunie par un dénominateur commun : les obstacles environnementaux rencontrés. Cette communauté entraîne une importance de l’avis des pairs. L’expérience des personnes qui partagent les mêmes difficultés sera à la fois précieuse et rassurante ; c’est ainsi que des blogs et sites alimentés par des touristes en situation de handicap sont une source d’information importante dans les recherches de séjours accessibles.
Comment adapter son offre aux touristes en situation de handicap ?
Ces deux réflexions entraînent une série de conséquences, notamment au niveau marketing. En effet, si chaque personne en situation de handicap a des besoins spécifiques, les réponses à leur apporter seront différentes. Et de même, les informations attendues seront différentes aussi. Un premier conseil est donc d’offrir un maximum d’informations, la personne n’a pas besoin que vous l’informiez de ses besoins, mais plutôt que vous lui offriez des informations suffisantes et pertinentes. Naturellement, quelques soient les informations que vous fournissez, il faut que celles-ci soient accessibles à tout moment, avant, pendant et après le séjour. Il faut bien évidemment veiller à mettre à disposition des renseignements fiables, à jour et homogènes. La variation des besoins implique d’aller éventuellement vers un accompagnement et une communication personnalisée en affichant clairement l’offre que vous proposez et en rendant visible le matériel dont vous disposez.
Un point qui a été évoqué et qui est rarement envisagé est l’adaptation et l’augmentation de l’appareillage du touriste. Cette adaptation au client, si vous la proposez, doit faire l’objet d’une communication claire. Dans tous les cas, expliquer clairement ce que vous faites. La qualité de l’information est primordiale, mais la manière de communiquer, de faire la promotion aussi. Par exemple, il faut que votre site web soit accessible, qu’il inclut la personne à besoins spécifiques et qu’il lui offre la possibilité de s’informer, de réserver et de se sentir concernée. Si un bon produit et une bonne communication sont essentiels, l’activité ou l’établissement “accessible” dépend aussi de tous les éléments qui se trouvent autour de lui ou qui permettent de le rejoindre.
Collaborer avec les autres acteurs touristiques
Au-delà de la qualité du produit et de l’accueil, il faut travailler en collaboration avec tous les acteurs de votre destination afin de garantir l’accessibilité dans toute la chaîne de services. Avoir un hébergement accessible ne suffit pas si les transports comme les activités aux alentours ne sont pas impliquées dans une démarche d’accessibilité. En Wallonie, le travail sur l’accessibilité du secteur touristique se fait via l’association Access-i. Cette asbl gère la certification indiquant le niveau d’accessibilité pour chaque type de déficience. L’accès à la certification est conditionné par un audit.
Les aides financières pour améliorer l'accessibilité
Vu la hausse de la superficie et la nécessité d’équipements parfois plus onéreux, l’investissement pour concevoir un hébergement accessible peut représenter un léger surcoût par rapport à une construction traditionnelle. Dans tous les cas, les conseillers de la Fédération des Gîtes et Chambres d'hôtes de Walloinie peuvent vous accompagner dans la réflexion et dans les démarches lors de la création d’un hébergement touristique accessible.
Pour les infrastructures touristiques, il est possible d’obtenir des subventions de la part du Commissariat général au Tourisme.
Pour la certification Access-i, les provinces de Liège, de Luxembourg et de Hainaut interviennent dans les frais de certification. De son côté, la Fédération des Gîtes et Chambres d'hôtes de Wallonie intervient à hauteur de 150€ dans les frais d'accès à la certification tous les 3 ans.
En conclusion
Que ce soit par peur de coûts élevés ou des contraintes, par méconnaissance de cette clientèle ou par une vision erronée d’un marché peu rentable, il reste évident que l’accessibilité des produits touristiques reste trop faible. Il est pourtant essentiel, dans un région du monde où l’espérance de vie continue d’augmenter, de pouvoir proposer une offre adaptée à une partie de la population qui va au-delà des 30 à 40 % des personnes communément comptabilisées comme ayant des besoins spécifiques. Et de plus, dans un secteur toujours plus concurrentiel, comme le disait un orateur : “si des hôteliers ne voient pas l’intérêt d’avoir des chambres accessibles, tant pis pour eux, on ira voir ailleurs !”
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