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Lors des Assises des Hébergements de Terroir 2023, certains participants ont assisté à un atelier donné par Xavier Renaux (CEO chez Attitude Square SRL et propriétaire d'un gîte dans la région d'Houffalize) sur la manière de favoriser et d'augmenter les réservations directes de son hébergement touristique via un processus comprenant diverses étapes.

Propriétaire d'un gîte depuis 2021, les réservations provenaient principalement des OTAs et des agences de location. Gâce à son approche, il a pu, en seulement 3 ans, multiplier par 4 la part de ses réservations directes et donc fortement réduire les commissions à payer aux OTAs ! Ceci, ainsi qu’une meilleure valorisation de son hébergement, lui a permis d’augmenter son chiffre d’affaires de 70 % sur la même période.

Qu'est-ce qu'une OTA ? 

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Une Online Travel Agency (OTA), que l'on peut traduire par une « agence de voyage en ligne » en français, est une entreprise qui propose et vend des services de voyage sur Internet. Les OTAs permettent aux utilisateurs de rechercher, comparer et réserver des vols, des hébergements touristiques, des locations de voitures, des forfaits vacances et d'autres services liés aux voyages en ligne. Les plus connues sont Booking.com, Expedia, Airbnb,... Outre les OTAs, il existe également des agences de location comme Ardennes-Etape, Ardenne Residences, Belvilla... 

Pourquoi travailler avec les OTAs ou agences de location ?

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Pour Xavier Renaux, il est utile de travailler avec les OTAs ou agences de location mais cela doit être un choix, pas une obligation. Il est donc important de ne pas dépendre de ceux-ci.

Ces plateformes présentent en effet plusieurs avantages :

  • Offrir une grande facilité pour les propriétaires qui ne doit pas s’occuper des réservations de son établissement ;
  • Augmenter le taux de remplissage grâce à la grande visibilité qu'elles assurent à votre hébergement touristique ; 
  • Apporter de nouveaux clients, voire les fidéliser, permettant de favoriser par la suite vos ventes directes ; 
  • Bénéficier d'une assurance permettant de couvrir les dégâts occasionnés par vos clients ; 
  • Bénéficier d'un support dans la commercialisation de votre établissement (ex. : Ardennes-Etape). 
  • Offrir une tranquillité et des garanties aux clients qui sont réticents à réserver directement chez les propriétaires

Pour rappel, depuis le 20 août 2018, une loi belge interdit les clauses de parité tarifaire (proposer un tarif identique sur différents canaux de distribution). Vous êtes donc libre de proposer un tarif plus avantageux sur votre site web que sur les OTAs ou agences de location. Selon un article d'elloha, les hébergeurs européens ne profitent pas assez de ce privilège. 

En revanche, développer vos réservations directes vous permettra, d’une part, d’améliorer fortement votre rentabilité en évitant de payer de lourdes commissions et, d’autre part, d’avoir un meilleur contrôle sur votre activité.

Gérer vos priorités

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Développer ses réservations directes est un des leviers de croissance de votre activité mais ce n’est pas le seul. En fonction de votre projet et de sa phase de développement, il est important de déterminer les bons leviers de croissance que vous voulez mettre en place tout en tenant compte de votre projet personnel car certains de ces leviers sont plus ou moins faciles à activer. 

Comment faire pour augmenter ses réservations directes ?

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 1. Acquérir certaines compétences qui vous manquent

Le Commissariat général au Tourisme a lancé Mon bagage numérique, une plateforme proposant un catalogue d’outils (webinaire, formation, accompagnement personnalisé...) pour améliorer vos compétences digitales. Cette plateforme permet notamment de faire un diagnostic de maturité digitale.

2. Être prêt à faire certains investissements qui seront très vite rentabilisés

Si vous décidez que la réservation directe est prioritaire pour vous, il vous faudra impérativement avoir un site internet qui tient la route. Vous pouvez faire appel à un professionnel mais n’hésitez surtout pas à explorer des outils totalement gratuits tels que Wix,… qui sont bien plus faciles à utiliser que ce que vous pensez et qui vous permettront de créer un site très qualitatif et que vous pourrez faire évoluer par vous-même.

Votre site devra impérativement intégrer un calendrier de disponibilités ainsi qu’un moteur de réservation. Il en existe plusieurs mais nous vous conseillons de travailler avec l’Outil Régional de Commercialisation (ORC) car l'outil est super pratique pour gérer vos réservations directes. La Fédération des Gîtes et Chambres d'hôtes de Wallonie prennent en charge 75% de l'abonnement annuel (une économie de 115€/an) pour ses membres. Si vous travaillez avec les OTAs, prenez le pack Diamond car il permettra d'obtenir un channel manager pour synchroniser et gérer toutes vos réservations via un planning unique. Un supplément qui en vaut la peine !

Enfin, n’hésitez pas à investir pour vous faire accompagner par un professionnel qui avec la bonne méthode, vous guidera pour définir votre projet et vos priorités, construira avec vous la feuille de route des actions à mettre en place pour votre projet, et vous accompagnera pendant l’implémentation de celles-ci. Un investissement très rentable qui vous permettra d’augmenter plus rapidement vos réservations directes et donc d’économiser plus vite d’importantes commissions.

3. Suivre la bonne méthode - Les 10 ingrédients nécessaires

Sur base de son expérience, Xavier Renaux à mis en place une approche 360 degrés pragmatique qui s’oriente autours de 10 ingrédients : 

  1. Définir son projet de manière claire ; 
  2. Qualité de son hébergement : Contrôler la qualité de son hébergement : répond-il aux attentes des clients ? ; 
  3. Caractère unique de son hébergement : Comprendre pourquoi / comment rendre votre hébergement différent. 
  4. Politique tarifaire : Avez-vous le juste prix par rapport à ce que vous proposez ? ; 
  5. Qualité de la relation avec le client : Comment utiliser la relation client pour aider à créer une expérience positive ;  
  6. Canaux de vente : Gérer ses canaux de vente car Airbnb n’est pas Ardennes Etapes, ni Booking.com. Chaque plateforme a ses codes d’utilisation et peut jouer un rôle différent par rapport à votre projet ; 
  7. Site web personnel : Votre site web ne doit pas être le plus beau mais se doit de répondre à certaines exigences, telles que par exemple de disposer d'un calendrier de disponibilités et d'un outil de réservation en ligne ; 
  8. Communication : Faire le point quant à votre communication sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram...), votre fiche d'établissement Google Business Profile (Google My Business),... ; 
  9. Référencement naturel : Améliorez progressivement votre référencement naturel (SEO) pour attirer du trafic sur votre site web personnel ;  
  10. Outils de gestion de planning : Simplifiez-vous la vie en utilisant quelques outils et mesurer la performance de vos actions à l’aide des bons indicateurs. 

Chacun de ces ingrédients est indispensable car ils ont tous un rôle à jouer pour une ou plusieurs des étapes du parcours client (je vous connais – j’envisage de venir chez vous – je réserve chez vous - je viens chez vous - je reviens chez vous - je recommande votre établissement) qu’il vous faut optimiser. En revanche, il n’est pas indispensable de devenir un expert sur chacun de ces ingrédients. Les actions pragmatiques que vous devrez mettre en place pour chaque ingrédient sont en réalité à la portée de tous si vous vous faites accompagner pour biens les identifier. De même, en fonction de votre projet, il est tout à fait possible de suivre une approche d’amélioration progressive et continue. 

4. Avoir la bonne attitude

Même si vous améliorez vos compétences digitales, que vous investissez dans votre site web, et que vous suivez la bonne méthode, ce qui fera toute la différence, c’est votre attitude personnelle par rapport à ce projet. C’est d’ailleurs ici qu’un accompagnement externe par un professionnel qui vous aidera et vous challengera par rapport à des points essentiels vous sera très utile :

  • Oser vous faire aider
  • Se poser les vraies bonnes questions
  • Savoir ce que l'on veut 
  • Avoir une attitude positive
  • Reconnaître ses limites
  • Se concentrer sur ce que l’on fait de bien
  • Être à l’écoute et ouvert aux feedbacks de ses clients
  • Être critique envers son établissement
  • Anticiper les attentes futures
  • Être curieux
  • Être rigoureux et persévérant
  • Oser faire les choses différemment
  • Oser apprendre de ses erreurs

Mise en pratique

Lors de l’atelier, les participants ont été invités à entamer une réflexion pour définir leur positionnement. Pour se faire, vous devez être critique avec vous-même. Cela implique une grande honnêteté. 

  • Il ne faut donc pas hésiter à demander pourquoi les clients sont (mé-)contents.
  • Il ne faut également pas hésiter à leur demander quelle a été leur expérience émotionnelle et fonctionnelle de l’hébergement.

Cela sera très utile pour déterminer vos forces, ce que les autres n’ont pas et ainsi mieux répondre aux attentes de votre public cible.

En conclusion 

Augmenter ses réservations directes a beaucoup de sens et peut représenter une opportunité de plusieurs milliers d’euros (ou même dizaine de milliers d’euros si votre hébergement touristique a un chiffre d’affaires plus important), et c’est à la portée de tous.

Il faut simplement commencer par : 

  • se poser les bonnes questions ; 
  • suivre la bonne méthode ; 
  • se concentrer sur quelques actions prioritaires.

Chaque projet est unique et demande la mise en place d’actions spécifiques. Tout ne découle pas d’une recette miracle et il ne faut pas hésiter à se faire accompagner si c’est nécessaire ou si vous souhaitez gagner du temps. Il faut rester pragmatiques et apprendre de nos erreurs. Et en progressant par étape et avec la bonne attitude, le succès viendra très rapidement.

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